Escrito por Fernando Maciá
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El año 2016 llega a su fin, dejando atrás doce meses marcados por relevantes cambios políticos, económicos y sociales a nivel global.
El e-commerce también ha vivido intensos cambios, pero muy posiblemente no tantos como algunos esperaban. Se vaticinaba el aterrizaje y consolidación de varias tendencias en materia de comercio electrónico, pero sólo unas pocas se han cumplido firmemente. En este sentido, uno de los análisis más acertados es el efectuado por The Drum, medio británico especializado en marketing digital. Dicha web señala como algunos fiascos predictivos de 2016 dentro del sector a la implementación de la tecnología beacon, la realidad virtual, los asistentes de compra basados en inteligencia artificial o el social commerce como Facebook, Twitter o Pinterest. Al parecer, muchos de estos avances necesitarán algo más de recorrido hasta llegar a afianzarse por completo.
Además, The Drum apunta -con bastante acierto- a la asimilación de los cambios por parte del consumidor final como motivo de la no consolidación de dichas tendencias previstas por muchos para 2016. Muchas veces las marcas sobrestiman la necesidad real de ciertas funcionalidades por parte del cliente.
Teniendo en cuenta el precedente de 2016, la evolución del sector en otros países y valoraciones de diferentes medios especializados, en Human Level Communications nos hemos propuesto agrupar cuáles son (en nuestra opinión) las tendencias con mayor potencial de consolidación durante 2017 en España.
El m-commerce continuará su imparable evolución
La fuerza de los dispositivos móviles es innegable, la positiva evolución del m-commerce (en alusión a mobile commerce) parece ser bastante sólida y a lo largo de 2017 se espera que se produzca una continuación en dicha tendencia. Aún parece pronto para ser testigos de cómo el m-commerce supera en volumen de facturación u operaciones al e-commerce (al menos en España), pero la flexibilidad que supone poder investigar sobre los productos que más nos interesan y poder finalizar toda una compra desde el sofá de casa es algo que ayudará a que siga generalizándose la compra desde dispositivos móviles.
La gran cuestión será predecir cuán grande será el salto, pero las expectativas apuntan a que éste se producirá.
Busca un nicho de mercado y acertarás
Analizando las diferentes opiniones de la prensa especializada, nos encontramos con que una de las tendencias que previsiblemente cristalizarán en 2017 será el éxito de tiendas altamente especializadas en un producto específico. La alta segmentación permitirá dotar a muchos negocios que apuestan por la venta mediante el canal online de una cierta capacidad de competir frente a grandes superficies generalistas, gracias precisamente a su identificación como especialistas en un determinado nicho.
En este sentido, consideramos que cobrará un especial papel el servicio de atención al consumidor. Un asesoramiento personalizado, atento, cercano y con profundo conocimiento sobre aquello que se vende puede marcar la diferencia y equilibrar la balanza en favor de aquél e-commerce que se dirija a un nicho muy bien definido.
Entregas express
La logística es uno de los elementos clave de todo buen servicio de comercio electrónico. Basta con ponernos en la piel del consumidor para entender que recibir cuanto antes el producto por el que ya se ha pagado es algo fundamental para favorecer la compra online. De hecho, ésta sigue siendo una de las áreas con más margen de mejora y evolución del e-commerce.
A lo largo de 2016 se han incrementado las iniciativas por parte de muchas empresas con presencia en el canal online para ofrecer entregas en el mismo día de compra mediante fórmulas de compra o registro de tipo premium (Amazon, por ejemplo). Otras empresas han aumentado progresivamente la oferta de artículos exclusivos con plazo de entrega corto. Y todo apunta a que en 2017 este tipo de entrega express continuará afianzándose.
Por otro lado, parece que queda lejos aún la entrega de pedidos mediante el uso de drones de forma masiva. Pero ver a éste tipo de aparatos volar sobre nuestras cabezas o desplazarse por las calles de España mientras realizan sus entregas diarias quizás llegue a ser algo habitual en menos tiempo del pueda pensarse.
La legislación y las demandas del consumidor todavía quedan lejos de dicho escenario. No obstante, en Reino Unido ya existen proyectos serios para implementar robots que automaticen y agilicen las entregas. De hecho, el diario ElPais.com informaba recientemente de que Just Eat planea empezar a utilizar pequeños vehículos autónomos para realizar entregas en la zona de Londres.
La alimentación, cada vez más fuerte en e-commerce
A lo largo de 2016 se han producido indicios que apuntan a un auge en el papel del e-commerce dentro del sector alimenticio. Posiblemente el movimiento más destacado haya sido la enorme expansión de la firma británica Just Eat, al hacerse a comienzos de año con la española La Nevera Roja, pero también con otras empresas de entrega de comida rápida como Hellofood (en México, Brasil e Italia) mediante desembolso de algo más de 100 millones de euros.
También otro grande de la alimentación como Burger King se ha sumado a finales de año al comercio electrónico para gestionar entregas a domicilio. ¿Seguirá McDonald’s sus pasos a lo largo de 2017?
Mejoras en la combinación on y off
Conceptos como marketing omnichannel, showrooming o ROPO (Research Online, Purchase Offline) son parte de una misma realidad: la cada vez mayor integración entre diferentes canales de compra. Son muchos los consumidores que recurren a diferentes canales (online y offline) dentro del proceso de compra; iniciando la búsqueda de información en Internet y acudiendo a cerrar la compra en establecimiento físico, o bien, palpando las cualidades físicas del artículo deseado en tienda, pero adquiriéndolo finalmente a través de la red. La combinación varía por sectores, tipos de producto o perfil del consumidor, pero lo cierto es que las firmas comienzan a asimilar que deben ofrecer una total integración entre canales de venta para que el consumidor pueda disfrutar de la compra sea cuál sea la opción preferida.
Presumiblemente, a lo largo de 2017 esta tendencia irá cimentándose y serán mayores los negocios que ofrezcan una experiencia de compra en la que la línea que separa lo físico de lo digital sea poco a poco más delgada. Las ventajas de ambos canales se combinarán para poder ofrecer un proceso de venta al gusto de todos los consumidores.
