Reputación online: herramientas de monitorización y escucha activa

Escrito por María Santoja

La monitorización y el seguimiento de lo que se dice de nosotros en la red es la tarea que cierra el círculo de nuestro trabajo de estrategia de reputación online. La monitorización es imprescindible, tanto si somos una empresa, como si estamos trabajando en nuestra marca personal.

No podemos quedarnos solamente en lanzar nuestros mensajes, tenemos que comprobar como están siendo recibidos, si nuestra estrategia está funcionando, o si por el contrario debemos cambiar el rumbo. Existen varias herramientas que nos pueden ayudar a descubrir lo que se dice de nosotros en Internet.

Herramientas para monitorizar tu marca

Google Alerts

• Esta herramienta de Google nos permite configurar alertas con nuestro nombre para no perdernos nada de lo que se dice en la web sobre nosotros.
• Es conveniente registrar varias alertas para tener un mayor control, por ejemplo nuestro nombre, nuestro correo, nuestro dominio etcétera.
• Podemos definir la frecuencia con la que queremos recibir las alertas: cuando se produzcan, de manera diaria, semanal…

Mention

• Es otra herramienta de alertas, similar a Google Alerts.
• Su panel de control es muy cómodo e intuitivo: permite configurar varias alertas, y especificar si queremos que sean en un idioma determinado, o en alguna red social en concreto, lo cual nos permite afinar bastante la búsqueda.
• Además Mention trabaja en tiempo real, y ofrece estadísticas y analíticas para hacer un seguimiento de la evolución de nuestra marca personal.

Socialmention

• La gran ventaja de esta herramienta es que nos da información en tiempo real sobre lo que se dice sobre nosotros en Internet, especialmente en redes sociales.
• Utiliza 4 parámetros para medir la influencia: la Fuerza, en función del número de menciones en 24h; el Sentimiento, si se trata de menciones negativas, positivas o neutras; la Pasión, que nos permite valorar la posibilidad de que un usuario que ha hablado de la marca, lo vuelva a hacer; y por último, el Alcance, que es el indicador para medir el rango de influencia.
• Además, nos proporciona una lista de las palabras clave que se relacionan habitualmente con nuestra marca, así como los usuarios que más interactúan con nosotros o las fuentes de mención.

Klout

• Esta herramienta mide nuestro nivel de influencia en función de nuestra actividad online, especialmente a través las redes sociales, por un lado con la información de lo que se dice de nosotros en éstas, y por otro lado a través de nuestras propias publicaciones y el impacto que tienen.
• Klout se basa en un indicador numérico, el  índice de influencia. Además, podemos observar la evolución de la influencia a través de gráficas.
• Por otro lado, podemos buscar personas influyentes en función de nuestro perfil o localización, de manera que es una buena guía para establecer contactos profesionales.

Yasni

• Funciona como un buscador, pero enfocado específicamente a las personas.
• Ofrece resultados organizados por diferentes filtros: noticias, vídeos, publicaciones, datos personales (teléfono, e-mail)…
• El acceso es gratuito, pero si nos registramos podremos controlar nuestro perfil y los resultados que aparecen sobre nosotros.
• También se puede realizar una búsqueda inversa, es decir, por palabras clave, de forma que obtendremos resultados con el nombre de profesionales que encajen con dicho perfil. Esto nos puede servir para descubrir y monitorizar a nuestra competencia.
• Yasni también permite la configuración de alertas por email.

Brandyourself

• Esta herramienta ofrece pautas para mejorar los resultados favorables para la marca y posicionarlos en los primeros puestos. Brandyourself está enfocada principalmente al trabajo de marca personal, pero el procedimiento podría ser igualmente aplicable a una marca corporativa.
• Como usuario gratuito puedes registrar 3 enlaces. Brandyourself mide la evolución de las posiciones de Google de cada uno de los enlaces, el page Rank etcétera.
• Si quieres un mayor seguimiento y controlar más enlaces, también tienes disponible una opción premium.
• Además, Brandyourself te da la opción de saber desde que lugar del mundo se está googleando tu nombre, a través de la IP del dispositivo.

Existen muchas otras herramientas de monitorización, algunas de ellas de pago. Además no podemos dejar de lado la analítica de nuestro web o blog, de la que también podemos extraer mucha información.

Escucha activa: una actitud

El gran peligro en el que podemos caer cuando trabajamos en la monitorización de nuestra marca, es creer que si tenemos la herramienta, ya tenemos datos y podemos estar tranquilos. No es así, los datos por símismos no nos dicen nada, debemos convertir las cifras en conocimiento real. Es en este punto donde entra el concepto de escucha activa.

La escucha activa es una técnica de comunicación y resolución de conflictos que se basa en la idea de que, no solamente nos sirve escuchar, sino prestar atención a lo que se nos dice.

En Internet también debemos aplicar está máxima, más todavía si cabe, ya que nos enfrentamos a una sobresaturación de información. Por todo esto, veamos algunas ideas que nos deben quedar claras a la hora de monitorizar nuestra marca:

• En primer lugar, no deberíamos conformarnos con usar una sola herramienta para monitorizar nuestra reputación online, sino combinar varias para tener una visión más general.
• En segundo lugar, debemos tomar con precaución las variables de «sentimiento» y las etiquetas de clasificación de comentarios como «positivos, neutros o negativos». Las herramientas funcionan con algoritmos, y por muy evolucionados que estén, al fin y al cabo se trata de máquinas que, a día de hoy, no tienen la capacidad suficiente para interpretar algo tan complejo como es un sentimiento. Por esa razón, debemos pararnos y hacer una lectura en profundidad de los comentarios, interpretando lo qué se dice de nosotros: ¿quién ha escrito el mensaje? ¿cómo es esa persona? ¿qué le ha motivado a dejar ese comentario?
• Por último, no debemos limitarnos a monitorizar solamente nuestra marca y olvidarnos por completo de nuestro entorno. Puede ser muy útil monitorizar a nuestra competencia, saber que se dice de ellos y aprender de sus éxitos y de sus fracasos. Pero también seguir a líderes de opinión o a personas que consideremos que pueden ser nuestro público objetivo.

Las redes sociales son una mina de oro para aquellos que saben leer e interpretar los mensajes que los usuarios dejan en ellas.

Los usuarios, nuestros clientes, nos dan información en tiempo real y de manera gratuita sobre lo que aman y lo que odian. Debemos ser capaces de recoger esta información, interpretarla y aplicarla para mejorar nuestra estrategia en redes sociales, o incluso mejor todavía, para mejorar nuestro producto.