Escrito por Fani Sánchez
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Por fin te has decidido. Vas a tirarte a la piscina. Pondrás en práctica aquello que mejor sabes hacer – tu producto – a disposición de otras personas: ¡vas a abrir tu propio comercio electrónico!
Estás empezando, lo sabemos. Tu ecommerce es nuevo y apenas te conocen más allá de la puerta de tu casa. Pero no temas. A lo largo de este artículo te ayudaremos a trazar una estrategia en redes sociales para que no mates moscas a cañonazos y optimices tus recursos al máximo.
Que los e-commerce tienen claras ventajas sobre las tiendas físicas, no es un secreto: compra a cualquier hora del día (¡no hay horarios!), cómodamente desde casa (¡y en batín!), accede a productos que aún no han llegado a la tienda física (¡sólo para mi!) y evita colas y aglomeraciones (¡apuf!). Pero, ¿y dónde queda la parte social? Quiero enseñar mis productos, presumir de ellos o incluso intercambiar información con los demás antes de decidirme a comprar. Para esto, las redes sociales son el complemento perfecto. Y de la unión de ambos nace el Social Commerce.
Social Commerce
El Social Commerce es la parte del e-commerce o comercio electrónico que utiliza los medios en los que está presente nuestro público objetivo para influir en su decisión de compra. Es el componente social añadido al comercio electrónico, cuya realación crea una sinergia perfecta para la venta: disfruta de las ventajas que te ofrece el comercio electrónico y comparte con amigos y conocidos tus experiencias, dudas o temores.
El social commerce se materializa como tendencia a partir de la «desintermediación» y la integración del componente social en la experiencia de compra.
Este es el punto en el que más de un experto emitirá un sonoro rebufo de desaprobación. Dejadme pues, matizar: registrar tu marca en todas las plataformas sociales no es lo mismo que publicar y mantener todos los perfiles sociales. Registrar perfiles en todas las redes sociales es solo una medida preventiva, ya que no serías el primero ni el último al que le roban el nombre.
Desde tu web, deberás enlazar sólo aquellos perfiles que mantengas actualizados y utilices con asiduidad. Si no usas Facebook, por ejemplo, puedes registrar la página y dejarla en modo privado. Otras plataformas como Pinterest, por su naturaleza, exigen un mantenimiento mínimo a partir del cual un perfil se considera una «imagen decente» de tu marca. Siempre puedes dedicar un par de jornadas a optimizarlo y luego dejarlo en standby hasta que decidas integrarlo en tu estrategia Social Media (y dependiendo de tu sector, será recomendable que lo hagas).
Por último, recuerda registrar todas las redes con un email corporativo no ligado a ninguna persona. No es conveniente tenerlas registradas en un correo personal (aunque corporativo) de un trabajador. Puede que con el tiempo la gestión de tus redes sociales cambie de manos o sea una tarea llevada por más de una persona. Registrar los perfiles con una cuenta corporativa específica para ello os ahorrará tiempo innecesario en cambios de contraseñas o emails.
Sabemos que hay una red social para cada perfil de usuario, así que el siguiente paso es que las localices. Pero, ¿por dónde empezar?
- Redes sociales generalistas como Facebook, Twitter, Tuenti o Google+. Cada una de ellas suele congregar a un público de determinada edad o intereses.
- Redes sociales enfocadas al Business to Business como LinkedIn. Este tipo de redes sociales serán especialmente interesantes si tu comercio electrónico es fabricante o se dedica a la venta o la distribución de bienes.
- Redes sociales verticales, especializadas en una temática en particular. Por ejemplo, si tienes una tienda de artículos para mascotas seguramente te interese estar presente en redes como Mascotea o Facepets
Elige de entre estas grandes categorías cuáles se ajustan más a tu público objetivo. Debes apostar por optimizar, mantener vivos y enlazar desde tu sitio web únicamente aquellos perfiles:
- En los que se encuentre tu público objetivo: lo contrario sería despilfarrar tu capital.
- Que puedas mantener activos y atendidos en función de tus recursos: estar por estar no solo no tiene sentido, si no que te aportará una mala imagen de marca.
Registra tu empresa en todas las redes sociales que consideres y con una cuenta corporativa (prevención), pero usa solo aquellos perfiles en los que esté tu público objetivo y que puedas mantener actualizados (lógica).
Escoge tu tono de comunicación
Debes tener claro cuál es el tono de tu comunicación: ¿cercano, serio, informal, desenfadado, divertido? Escoge el tono que mejor represente aquello que quieras transmitir con tus productos o servicios y procura que se mantenga a lo largo del tiempo. Tus perfiles sociales deben ser la voz que unifique tu mensaje. Si tu gestor de comunidad cambia con el tiempo, tus usuarios no deben percibirlo.
Si tienes un comercio electrónico, debes comprender que tu web es tu escaparate y herramienta de venta. Te recomendamos crear sinergias entre tu sitio y las plataformas sociales (el hábitat natural de tus clientes), de diferentes formas.
- Botones de social share. Instalar estos botones en tus fichas de producto permite compartirlos en las principales redes sociales. Puede que alguien esté pensando en comprar la tablet que tienes de oferta, pero necesite la opinión de sus amigos. Pónselo fácil. Además, de conseguir tráfico a tu web, puedes obtener una información valiosa de esta fuente.
- Email marketing. Pide a tus consumidores que te valoren a ti o a tus productos en Facebook o Google+ a través de tu estrategia de email marketing. Incentívales con descuentos o promociones en su próxima compra. Puedes enviarles un email tras su compra, en un margen de tiempo que les de espacio a probar el producto pero no tanto como para olvidarse de otros factores relevantes a valorar en tu servicio como los tiempos de envío etc.
- Iconos sociales visibles. El pie de página o la cabecera son los lugares más comunes para situar los botones sociales. Procura que se integren con el diseño de tu web pero sean lo suficientemente vistosos. Además añade un title claro, que indique hacia donde lleva.
- Formatos enriquecidos para redes sociales. A nivel de programación, algunas funcionalidades te ayudarán a presentar tus productos o servicios de una forma visualmente más atractiva a tus usuarios que pueden marcar la diferencia entre una venta y una simple visualización en sus muros. Usa OpenGraph para Facebook, Twitter Cards para Twitter y Rich Pins para Pinterest.
Tus clientes te están esperando en las redes sociales, donde comparten su experiencia y opiniones, donde piden consejo y expresan sus preferencias. Por ello, debes facilitar compartir esa experiencia todo lo posible, sin llegar a ser intrusivo.
Pero de nada sirve tener una web social si no sabes cómo se comportan tus usuarios dentro de ella. Investiga qué proporción de tus usuarios vienen de canales sociales, hacia qué páginas, su porcentaje de conversión, las páginas por las que abandonan el sitio, su demografía, si tienes mayor porcentaje de usuarios recurrentes o nuevos…
La analítica del tráfico social en tu web te ayudará a tomar medidas correctoras sobre tus acciones en las redes sociales.
Y por último, recuerda siempre, siempre, que las redes sociales son un canal de atención al cliente tanto o más importante que el tradicional. Te acerca a tus potenciales clientes y abre una vía de comunicación bidireccional a niveles nunca antes conseguidos. La posibilidad de tener linea directa con las marcas nunca antes había sido tan atractiva. Por ello debes tener una política muy clara respecto a atender quejas y solventar dudas. Nosotros te recomendamos que:
- Contesta a tus clientes y usuarios en un plazo nunca superior a 24 horas. Acorta este tiempo siempre que sea posible.
- No derives las quejas o dudas a terceros departamentos a no ser que sea estrictamente necesario. Los usuarios no quieren volver a repetir la historia de las centralitas y las esperas. Si tienes que consultar a otros departamentos, el coste de tiempo o esfuerzo extra no debe recaer nunca en el usuario.
- Sé siempre claro, respetuoso y empático. Tus clientes lo apreciarán.
Acorta tiempos creando protocolos de actuación
A este respecto, te ahorrarás muchos quebraderos de cabeza si estableces previamente unos protocolos de actuación para los siguientes supuestos:
- Comentarios negativos de tu marca en tus perfiles.
- Dudas y quejas de clientes o potenciales clientes.
- Contactos comerciales.
- Contactos de recursos humanos.
En estos protocolos deberías definir:
- El tono de la comunicación.
- El esqueleto del discurso en cada casuística.
- Las personas designadas para la toma de decisiones en función del tipo de consulta.
- Tus tiempos máximos de actuación y los de terceros departamentos.
- Los márgenes de actuación de tu equipo de Community Management.
- Las medidas paliativas en caso de ser necesarias.
Es importante que cada actor implicado en estos procesos esté al tanto de su papel en el mismo.
Tienda física: tips para optimizar su integración
Si además de tu comercio electrónico tienes una tienda física, debes considerar algunos aspectos más para aumentar tu visibilidad.
Existen algunas de redes sociales de carácter más local que deberías conocer si tienes una tienda físic
a:
- Google+ Local: no dejes de dar de alta tu negocio en Google+ Local. Puedes conectar tu ficha con Google Maps y facilitar así a miles de usuarios el camino hasta tu tienda, además de vincularles con tu sitio web y aparecer en entre los resultados de búsqueda de Google Maps. Un imprescindible.
- Yelp: aunque no es una red social por lo general muy usada en España (lo es grandes núcleos de población como Madrid o Barcelona), si es una buena opción en otros países. Los usuarios acuden aquí para consultar opiniones de otros usuarios u opinar de comercios físicos. Puedes crear tu ficha de negocio e interactuar con la comunidad.
- Foursquare: aunque el uso de esta red social cayó en picado a raíz de su drástico cambio de estrategia y diseño de mediados de 2014, todavía existen quien usan esta App como referencia a la hora de visitar tiendas o restaurantes. Tener tu ficha de empresa en esta red social no está demás.
El ON y el OFF forman una de las sinergias más poderosas en cuanto a comunicación se refiere. No dejes de apoyar la visibilidad de tus perfiles sociales con pegatinas y vinilos en tu tienda física. Incorpora los iconos sociales a tus folletos, trípticos, tarjetas de visita, bolsas etc.
También puedes probar la promoción de manera inversa: publicita eventos u ofertas especiales en la tienda física a través de tus perfiles sociales.
En conclusión…
Como veis, la gestión de las redes sociales en un nuevo comercio electrónico, no se diferencia en lineas generales de la gestión de las redes para cualquier otro negocio o web corporativa excepto en la parte de Social Commerce.
La gran mayoría de compradores nos dejamos influenciar socialmente por las recomendaciones de amigos o simplemente otros compradores o usuarios. Estamos diseñados para expresar nuestras preferencias y compartirlas con los demás y está demostrado que las probabilidades de compra crecen cuando tenemos una conexión con la marca.
Integra adecuadamente las redes sociales en tu estrategia de comercio electrónico, atiéndelas como un canal de venta más y asegúrate el éxito. Conseguir aumentar los beneficios solo es el comienzo de un largo camino.
