Comentarios en tiendas online: consejos para vender más

Escrito por Raúl Carrión

Según el estudio que realiza el ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información) sobre el comercio electrónico, la ausencia de confianza es uno de los principales factores que evitan que un gran número de potenciales clientes compre a través del comercio electrónico.

Cuanta más confianza generes más venderás en tu tienda online

En cualquier ámbito de la vida, cuando no estamos seguros de algo lo que hacemos es buscar información y preguntar. En el proceso de compra de una tienda online ocurre de igual modo. Así que conociendo esta necesidad común en todos los comercios electrónicos podemos trabajar más que la competencia para convertir esta dificultad en un valor diferencial.

Un usuario, antes de realizar una primera compra en una tienda online, se informa sobre tres cuestiones:

• La empresa que gestiona el comercio electrónico ¿A quien le voy a enviar mi dinero?
• Las particularidades del proceso ¿Cuando llegará mi pedido? ¿En que estado?
• El producto en particular ¿Este producto es justo lo que necesito?

La mayoría de las tiendas online habrán intentado dar respuesta a estas cuestiones por anticipado para evitar la fuga del cliente. El cliente decidirá si confía o no en la palabra de una parte interesada en forzar la compra.

Aquellos potenciales clientes que quieren contrastar la información aportada por el comercio electrónico pueden buscarla dentro de la propia tienda mediante los comentarios de clientes anteriores o profundizar más, navegando por las diversas redes sociales, blogs, foros, etc. Esta segunda opción conlleva más tiempo y dedicación por lo que es habitual que únicamente se realice para pedidos de importes elevados o que sean especialmente sensibles para el cliente.

Por lo tanto podemos deducir que la primera fuente de información «independiente» a consultar por nuestros potenciales clientes serán los comentarios de nuestros clientes anteriores. A continuación veremos algunos factores que nos ayudarán a sacarles el máximo partido.

¿Cómo conseguir más comentarios en nuestra tienda online?

No es fácil que nuestros clientes comenten positivamente en la tienda sin un pequeño empujoncito, sobre todo si nadie ha comentado aún. No podemos imponer que comenten pero sí que podemos recordarles la importancia de sus comentarios e incentivarles.

Recordatorio post-compra

Una vez el producto ha llegado a su destino, cambiaremos en el panel de administración el estado del pedido a «entregado», sería genial que nuestra plataforma de e-commerce envíe en ese momento al cliente un email animándole a entrar en la tienda y comentar que le ha parecido la experiencia de compra.

Si nos interesa que el cliente comente también sobre su experiencia con el producto, el sistema debería enviar de forma automática el email transcurrido un plazo de tiempo determinado, por ejemplo, una semana. El email debe incluir un enlace directo al formulario donde se debe redactar el comentario con un sistema de logeo en un clic para que sea muy cómodo para el cliente.

Si pensamos incentivar a los clientes que comenten en la ficha del producto adquirido, este email es una forma fantástica de comunicarlo.

Incentivos por comentar

Dentro de nuestra estrategia de promociones debemos contemplar descuentos en futuras compras para nuestros clientes fieles que comenten en las fichas de producto. Puede ser paradójico entregar un código promocional a un cliente con una queja puntual, pero a la larga será beneficioso para nosotros.

No es necesario que el descuento sea muy abultado, debemos tener en cuenta que está orientado a clientes que ya nos han comprado y que por tanto su nivel de confianza en nosotros es mayor. Se trata de un último empujón a que comente y por supuesto, compre de nuevo.

Captar comentarios de no clientes (aún)

Si tenemos una tienda de nueva creación o hasta ahora no hemos tenido mucho éxito con nuestros comentarios, podemos abrir la posibilidad de comentar a usuarios que nos visitan y tienen o han probado algunos de nuestros productos, aunque no nos lo hayan comprado a nosotros. En esta ocasión también aumentaremos el número de comentarios si ofrecemos un pequeño incentivo.

¿Cómo sacarle más partido a los comentarios?

Además de ayudarnos a convertir visitas en clientes, los comentarios pueden ayudarnos a atraer más visitas a nuestra tienda online si tenemos en cuenta los puntos siguientes:

Mejoran el posicionamiento en buscadores (mejores posiciones)

La incorporación de comentarios en la ficha de producto generan contenido fresco y de temática relacionada en las fichas de nuestros productos. Google agradecerá este gesto mejorando el posicionamiento para estas páginas.

Además, podemos mejorar un poco más nuestro posicionamiento incluyendo en nuestras respuestas de forma sutil, los términos por los cuales nos interesa posicionarnos.

Mejoran la visibilidad de nuestro anuncio en el listado de resultados de Google

Es muy recomendable añadir la posibilidad de valorar los productos (estrellas). Si están implementadas de forma adecuada Google puede mostrar las estrellas junto a nuestro resultado mejorando su visibilidad y por tanto, aumentando las posibilidades de que los usuarios hagan clic sobre él.

¿Cómo gestionar los comentarios de mis clientes?

Seguro que tenemos un gran número de comentarios positivos, pero no podemos gustarle a todo el mundo o que nuestra empresa de transporte tenga una fiabilidad del 100%. Así pues algún día tendremos que enfrentarnos a los temidos comentarios negativos. Os propongo algunos consejos para gestionar correctamente estas pequeñas crisis:

• No es nada personal: ante un comentario negativo lo mejor es respirar profundamente e intentar aprender de la situación. A mi me funciona muy bien dejar pasar un rato desde que escribo una respuesta hasta que hago clic en el botón «Enviar». En la mayoría de los casos suavizo la respuesta buscando una salida constructiva.
• Toda crítica es una solicitud de ayuda disfrazada: debemos identificar como podemos ayudar a nuestro cliente descontento.
• Un comentario negativo bien resuelto vende más que un comentario positivo: la principal duda de un cliente en una tienda online es: ¿qué pasa si todo sale mal? Al ver cómo hemos resuelto el peor caso posible, resolvemos esta duda de forma satisfactoria.
• No abusar de los «de nada»: debemos dar respuesta a todos los comentarios negativos y al contrario, evitar contestar todos los comentarios positivos, puede quedar extremadamente cargante.

Toda crítica es una solicitud de ayuda disfrazada

¿Cómo son los comentarios vendedores?

Vamos a ver algunas características comunes de los comentarios vendedores. Muchos de ellos se escapan a nuestro control pero aún así es importante conocerlos para poder analizar la salud de nuestros comentarios de la tienda online.

Comentarios actualizados

Tan malo es es tener un producto sin comentarios como que todos sus comentarios sean muy antiguos. Da sensación de abandono del proyecto.

Mix adecuado de comentarios positivos, neutros y negativos

Un exceso de comentarios eufóricos puede levantar sospechas de fraude.

Todos los comentarios negativos o con preguntas deben estar gestionados

En ningún caso debemos dar la sensación de que desatendemos las necesidades de nuestros clientes, en un plazo de 24 horas debemos ser capaces de al menos indicar que estamos trabajando en solucionar su incidencia.

Espero que este artículo os anime a revisar el estado de los comentarios en vuestras tiendas online y a definir una estrategia para aprovechar este gran recurso.