Escrito por Fani Sánchez
Índice
A la hora de desarrollar la arquitectura de nuestra tienda online y nutrirla de contenido ponemos especial cuidado en distribuir bien nuestras familias de producto, enlazar los mas rentables o más populares, estipular con claridad las condiciones de venta o elegir un sitio visible y un texto convincente que explique quiénes somos. Sin embargo, solemos pasar por alto un elemento regularmente infravalorado. Se trata de las Preguntas Frecuentes. En este artículo vamos a romper una lanza a favor de este elemento un tanto «retro» y a desgranar los beneficios que puede aportarnos.
Qué son las Preguntas Frecuentes o FAQ (Frecuently Asked Questions)
Las preguntas frecuentes de una tienda online son el listado de dudas que con mucha frecuencia suelen surgir en los potenciales clientes cuando están usando tu sitio o antes de adquirir uno de tus productos o servicios. Éstas preguntas siempre van acompañadas de respuestas, cuanto más completas, mejor. Como consumidores, todos sabemos que una de las mayores barreras a la hora de realizar una compra son las dudas que nos asaltan: ¿el tejido de la prenda encoge? ¿Sirve para cargar mi dispositivo en el coche? ¿Esta funda es resistente al agua? ¿Cuál es la equivalencia de tallas?. Las preguntas frecuentes generan confianza en el cliente a la hora de comprar, ya que ven resueltas las dudas que actuaban de barrera para la conversión.
Estudio de palabras clave y preguntas frecuentes
Durante la etapa del estudio SEO de palabras clave seguramente encontrasteis muchas fórmulas de búsqueda que, aunque no estaban relacionadas directamente con vuestro contenido, podían ser usadas para atraer público. Estas palabras no suelen incluirse en una lista de monitorización mensual ni son el objetivo de nuestra estrategia de posicionamiento en buscadores pero son muy valiosas a la hora de captar tráfico por términos relacionados. Por ejemplo, si tengo una web de colchones será muy recurrente que nuestros clientes se pregunten qué es un colchón viscoelástico o qué colchón almohada es mejor para personas que sufren de dolores cervicales.
Preguntas frecuentes y arquitectura web
Las preguntas frecuentes pueden distribuirse de varias maneras a lo largo del a arquitectura web.
- En una sección exclusiva. La primera en la que todos pensamos, la más regular, consiste en una sección exclusiva que recoge un índice con todas las preguntas frecuentes que un usuario se haría en un sitio en particular. Esta modalidad es la más frecuentes en sitios que venden una linea de productos más cerrada como por ejemplo cosmética facial o, siguiendo el ejemplo anterior, colchones y almohadas.
- En las fichas de producto. La segunda consiste en incluir una serie de preguntas frecuentes en cada ficha de producto. Esta modalidad es más frecuente de sitios que presentan una catálogo muy amplio y/o variado de productos o servicios y por tanto es más difícil concretar un tipo de preguntas que sirvan para un gran rango de ellos. En este tipo de webs las preguntas frecuentes en modo sección particular, si las hubiera, suelen concretarse en cuestiones sobre el funcionamiento del sitio: cómo comprar, como registrarse etc. Por ejemplo, este es el caso de Pc Componentes.
Las preguntas frecuentes deben enlazarse a simple vista desde la home. Algunas webs lo hacen desde el propio menú (en último o penúltimo lugar) pero es más usual encontrarlas al pie de página. Cada tienda online puede elegir su opción según distintos parámetros de la misma (cantidad de ítems en el menú, importancia en el sitio…) pero nosotros generalmente nos decantamos por aconsejar esta última.
Respecto a la distribuición de preguntas frecuentes en la arquitectura, recomendamos crear una página por cada pregunta frecuente siempre que podamos redactar una cantidad generosa de información, por ejemplo, unas 400 palabras. Si no, es mejor aglutinar varias preguntas estrechamente relacionadas en la misma página de manera que nutramos la URL de una buena cantidad de términos relacionados con nuestra palabra clave.
Beneficios
Los beneficios de crear una sección de este tipo en tu tienda no se reducen solo al posicionamiento en buscadores. Aquí repasamos algunos de los mejores motivos para que esta sección forme parte de tu comercio electrónico.
Aumentar la confianza del usuario
La desconfianza es una emoción que se utiliza muchas veces como el medio, es decir, de manera preventiva ante posibles peligros. En datos de 2014, el 58% de los españoles no se fiaban de comprar online, en primer lugar por las formas de pago y en segundo lugar por tener que facilitar sus datos. Ésta es una barrera que se puede romper de muchas formas: incluyendo claramente las múltiples formas de contacto con la tienda online y explicando los pormenores de tu tienda con las preguntas frecuentes. En ellas puedes contestar a qué pasaría si tuviéramos problemas con el envío, porqué elegir un producto y no otro (mostrando de esta forma la experiencia que tenemos en el sector), cómo se realiza el pago, las distintas garantías de los productos o los costes y procedimientos para una devolución. Con toda esta información a su disposición, el usuario podrá decidir con mucha mayor seguridad y confianza.
Mejorar el posicionamiento en buscadores
Como os hemos comentado con anterioridad en otros artículos y también en el curso de consultoría de palabras clave, durante esta fase encontraremos palabras clave que por su potencial de tráfico será interesante que usemos en nuestra tienda online como objetivo de posicionamiento secundario. Con ellas, captaremos tráfico de calidad ya que usuarios acudirán por búsquedas relacionadas con los productos y servicios que vendemos, lo que sugiere que ya están interesados previamente en nuestro stock y por tanto se trata de potenciales clientes.
Por ejemplo, he trasladado a mi tienda online de colchones las preguntas que mis clientes me hacen cada día en mi tienda física o a través de mi teléfono de atención al cliente. También hemos agregado preguntas que contienen términos que tienen potencial de tráfico. Así, reuno más preguntas como:
- ¿Qué tipos de colchones existen?
- ¿Cuáles son las medidas más frecuentes de los colchones?
- ¿Cuál es el mejor colchón según los tramos de edad?
- ¿Qué es la firmeza de un colchón?
- ¿Qué medidas he de tomar para el mantenimiento de un colchón?
Prácticamente la totalidad de las preguntas están enfocadas a un usuario que busca comprar o renovar su colchón y necesita resolver sus dudas. Si gracias a que se las resolvemos nos conoce y además nos posicionamos en su mente como expertos en la materia, estaremos dando un paso más en la consecución de nuevos clientes. Por otra parte aumentaremos el abanico de términos por los que nos posicionamos, incrementando la visibilidad global del sitio.
Por otro lado, si los contenidos que publicamos son útiles (que es el objetivo de las preguntas frecuentes) serán contenidos potencialmente expuestos a un enlazado natural por parte de usuarios, lo que aumentará la popularidad del sitio.
Mejorar la tasa de rebote
A medida que atraemos tráfico de calidad al sitio, y si además contamos con un buen interenlazado de contenidos y una buena usabilidad, el cliente querrá saber más y seguirá navegando por nuestro sitio web, disminuyendo el promedio de rebote y aumentando el tiempo de la visita. Este indicador es uno de los KPIs principales que indican que la visita promedio del sitio está ganando en calidad. Y las visitas de calidad convierten mejor que el tráfico poco cualificado.
Mejorar la conversión
La conversión es el siguiente paso a la consecución de tráfico de calidad. Todos los hechos anteriores ayudarán a acercar al cliente a una venta: 1) el usuario nos conoce a través de uno de las páginas de preguntas frecuentes posicionada para su búsqueda. 2) El usuario, debido a la calidad y claridad de nuestros contenidos, asume y reconoce nuestro expertise en la materia o producto que tratamos y aumenta su confianza en nosotros y 3) el usuario compra.
Como veis, contar con una sección de preguntas frecuentes no hará sino enriquecer vuestro comercio electrónico. ¿A qué esperáis para crear una?
