Escrito por Fani Sánchez
Índice
Existen multitud de técnicas de marketing que podemos aplicar en nuestra tienda online para intentar aumentar las ventas. A lo largo de este artículo vamos a hablar de cross-selling y upselling, dos técnicas del marketing tradicional aplicables también al comercio electrónico y que tienen una gran tasa de conversión.
Qué es el cross-selling o venta cruzada
El cross-selling es una técnica de marketing dirigida a conseguir que el usuario adquiera productos complementarios al que le interesa, se dispone a comprar o ya ha comprado.
Esta técnica se puede usar tanto online como offline. Por ejemplo, si quiero comprar un portátil en una tienda online su sistema me ofrecerá la posibilidad de comprar también una mochila para llevarlo, una funda para protegerlo o un ratón USB. Como véis, se trata de artículos que frecuentemente se compran juntos y que suponen complementos al principal. Por ello, la venta cruzada es una de las técnicas de marketing con mayor tasa de conversión.
Qué es el upselling
El upselling es una técnica de marketing destinada a multiplicar las ventas. El vendedor te ofrecerá productos sustitutivos al que estás comprando (de mayor calidad o precio) o complementarios o similares al producto por el que estás interesado con el objetivo de que los compres conjuntamente o escojas el de mayor importe.
Al igual que el cross-selling, esta técnica se puede usar tanto online como offline. Poniendo como ejemplo el mencionado arriba, un upsell para la compra de un portatil sería que me ofreciesen ese mismo portátil con mayores prestaciones (un disco duro con mayor capacidad, una memoria de mayor tamaño o un procesador más avanzado) por equis euros más. Tambien es upselling:
- Ofrecer al comprador del primer volumen de una saga literaria, el segundo y tercer volumen y hacer un pequeño descuento (o no) por la compra conjunta.
- Ofrecer una oferta del tipo segunda unidad por solo tantos euros más.
- Ofrecer una oferta del tipo 3×2.
Cross-selling y upselling en tu tienda online
Estas técnicas de marketing se practican en tu supermercado, en grandes almacenes y, sin que te des cuenta, en muchos pequeños comercios día día. ¿Por qué no incluirlas en tu tienda online? Existen distintas posibilidades de hacerlo: puedes incluirlo en distintos sitios de la web y además puedes usar estas técnicas combinadas, como de hecho lo hacen la mayoría de tiendas online.
Cross-selling y upselling en tu ficha de producto
La manera más frecuente de presentar estas técnicas de marketing es a través de diferentes secciones en la ficha de producto. Además de sus fotos, descripción, quizá comentarios y otra información relevante, si una tienda online está intentando que compres otros productos te los presentará a través de módulos llamados de diversas formas como:
- «Productos relacionados»
- «Productos recomendados»
- «Otros clientes también compraron:»
- «Tal vez te pueda interesar:»
Cross-selling y upselling al añadir productos a tu cesta
Algunas tiendas online, además, colocan un pop-up con productos relacionados cuando agregas el artículo deseado a tu cesta. De esta manera resaltan más que relegados al pie de la ficha de producto y además, su apariencia de notificación (te avisa de que tu producto ha sido añadido a la cesta satisfactoriamente) lo hace menos intrusivo. Sin embargo, no todas las tiendas online usan este método de la manera más efectiva.
Por ejemplo, tras incluir en mi cesta un portátil, redcoon.es me ofrece algunos productos que me podrían interesar como… una sandwichera.
Decahtlon.es también ofrece esta opción una vez has añadido un producto a tu carrito de la compra.
Cross-selling y upselling en tu cesta de la compra
Ofrecer al cliente productos complementarios o sustitutivos una vez que acceden a su cesta de la compra para realizar el pago es una decisión muy acertada. Es el momento justo, cuando están «tarjeta en mano» dispuestos a pagar. Entonces, hacer que se lo piensen dos veces, puede llegar a ser muy efectivo.
Cross-selling y upselling en tu App móvil
Algunas Apps móviles de tiendas online, como la de Amazon, introducen estas técnicas en forma de notificaciones a tu dispositivo móvil ofreciéndote artículos relacionados con tu compra, complementarios a ésta o aquellos que han comprado personas que compraron el mismo artículo que tú incluiste en tu cesta.
Plataformas e-commerce que ofrecen estas técnicas
Existen distintas formas de integrar estas técnicas de marketing en tu tienda online.
Desarrollo propio
Si vas a pagar por una tienda online a medida, es decir, un desarrollo propio desde cero, te recomendamos que incluyas esta característica en el documento de funcionalidades. Será un gasto más añadido al presupuesto final que tendrás que asumir, que puede variar según la empresa de desarrollo, pero que merecerá la pena.
Módulos para Prestashop y Magento
Para plataformas como Prestashop y Magento también existen módulos que ofrecen estas funcionalidades, aunque suelen ser todos de pago. Por citar algunos:
- Automatic up-sells, cross-sells, and personalization para Magento
- Cross Selling on Cart para Prestashop
Módulo Woocommerce para WordPress
WooCommerce es la extensión de comercio electrónico para WordPress. Es gratuita pero no está adaptada para cualquier tema, por lo que si eliges este CMS deberás plantearte qué plantilla elegir incluso antes de montar tu web.
Cross-selling y upselling con email marketing
Pero estas técnicas son aplicables más allá de las tiendas online. El email marketing es una poderosa herramienta al servicio de todo tipo de fórmulas de marketing, y el cross y el upselling no iban a ser una excepción. Seguro que más de una vez habéis recibido este tipo de correos y no os habéis fijado.
Son sobre todo muy frecuentes tras el abandono de una cesta con uno o varios productos en su interior. Un usuario puede tener multitud de motivos por los cuales adoptar esta actitud. Tal vez ha encontrado el mismo producto más barato en otra tienda, el proceso de registro o pago le ha parecido largo o confuso o ha generado una cesta simplemente para comprobar cuál era el importe final del envío. Además de intentar esclarecer y solventar los motivos de este comportamiento, si tu tienda online es capaz de retener la información de calidad cuándo un usuario abandona el proceso de compra, podrás utilizarla para enviarles un email para recordarle que ha dejado productos en su cesta e incentivar su compra con algún descuento u oferta o, y este es el caso que nos ocupa, ofrecerle comprar el producto con otros artículos complementarios o de gamma superior.
Tácticas a evitar en el cross-selling y el upselling
Como toda herramienta de Marketing, estas técnicas mal usadas pueden provocar rechazo en el potencial cliente, que saldrá huyendo de tu web para, seguramente, no volver. Comportamientos engañosos o prácticas abusivas son actitudes que debes evitar. Algunos ejemplos:
- No persigas a tus clientes con el mismo producto una y otra vez si no han mostrado interés la primera vez. Esa técnica es totalmente contraproducente.
- Ofrece al cliente productos relevantes a su compra, no productos aleatorios o aquellos que más te convienen por su margen de beneficio o stockaje.
- Nunca vendas productos que no sean 100% funcionales y que necesiten un producto complementario para funcionar. Los usuarios se sentirán engañados (de hecho, eso es precisamente lo que estás haciendo).
¡Atrévete a jugar con estas técnicas de marketing y aumenta las ventas de tu comercio electrónico!
