Escrito por Fani Sánchez
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Que el Comercio Electrónico es un escenario cada vez más integrado en el día a día de los españoles es una realidad. Ya nadie duda de ello. Se encuentra en un proceso de maduración tal, que ya comienza a tener ramificaciones como las que venimos a tratar en este artículo.
Según el VII Estudio de redes Sociales 2017 un 53% de la muestra encuestada afirma usar las redes sociales para la búsqueda de productos o servicios antes de realizar la compra (principalmente a través de Facebook) y un 39% manifiesta sus opiniones sobre los mismos en alguna red social.
Ante este panorama, es indudable que las redes sociales juegan un importante papel en la decisión de compra y las marcas han querido terminar de acercar al usuario su producto, zambulléndose de lleno en el social commerce.
Qué es el Social Commerce
El Comercio Social, más conocido como Social Commerce es una prolongación del comercio electrónico que integra las plataformas sociales como un canal más en el proceso de venta de un producto o servicio. Bien sea en la etapa de búsqueda de información y asesoramiento o en la venta directa.
Según el VII Estudio de redes Sociales 2017, un 83% de la muestra encuestada declara seguir a marcas a través de redes sociales. Son muchas las empresas que se decantan por ofrecer otro medio más por el que adquirir sus productos o servicios. Las marcas han visto una posibilidad de ventas mayor al poder llegar al usuario final con mayor facilidad a través de las redes sociales y no piensan desaprovecharla.
Facebook es la principal red social donde los potenciales clientes van en búsqueda de opiniones de su próxima compra, y en menor medida, también acuden a Youtube, Twitter, WhatsApp e Instagram. La búsqueda de información no siempre es activa, sino que a veces se limitan a pedir opiniones.
Ventajas del Social Commerce
Esta forma de comercio electrónico con componente social tiene múltiples ventajas tanto para los compradores como para las marcas.
- Mayor difusión. Las redes sociales tienen una aceptación mucho mayor que la publicidad tradicional o actual. En las redes sociales se encuentra tu público objetivo, sólo tienes que elegir en cuáles invertir para dar de pleno en la diana.
- Menores costes. Aunque esta afirmación tiene amplios matices, el social commerce suele tener menos costes por adquisición o mantenimiento que otras técnicas de venta y publicidad como AdWords, o Social Ads por ejemplo.
- Engagement. Los canales sociales son muy efectivos para aumentar el engagement del usuario con la marca.
- Mayor confianza. El 39% de la muestra encuestada en el VII Estudio de redes Sociales 2017 declara confiar más en las marcas que tienen perfiles sociales.
Twitter, Facebook, Pinterest… cada vez son mayores y más variadas las formas en las que las redes sociales se integran en mayor o menor medida con el comercio electrónico. Los modos de hacerlo llegan desde plataformas exclusivas desarrolladas para la compra directa como guiños y funcionalidades extra que permiten a los usuarios conocer más sobre los productos y servicios de una marca o que los dirige directamente a la ficha de producto donde pueden adquirirlo.
A continuación vamos a presentar algunas funcionalidades que han ido incorporando las distintas redes sociales y que como marca, podréis aprovechar para sacar el máximo partido al social commerce.
Reseñas y valoraciones
Algunas redes sociales implementaron medidas orientadas a compartir la opinión sobre productos y servicios de las marcas. De esta manera encontramos fácilmente cuáles han sido las experiencias de otros usuarios como nosotros con las marcas y que pueden ayudar a otros clientes potenciales a decidir sobre su compra o contratación. Las encontramos en:
Las páginas de fans de Facebook tienen la opción de permitir opiniones de los usuarios. Permitirlas te expone a recibir públicamente malas impresiones, sin embargo, eso no debería suponer un escollo en nuestra estrategia de Social Media sino un reto que superar: son quejas sobre las que trabajar y, bien gestionadas resueltas, pueden mejorar todavía más la imagen que tienen de ti los usuarios. Algunas de las características de estas reseñas:
- La opinión se compone de una calificación en estrellas y una reseña escrita. La calificación es obligatoria (no se puede escribir una reseña sin puntuar), pero se puede puntuar sin dejar una opinión escrita.
- La calificación numérica es de una a cinco estrellas. A más estrellas, mejor valoración.
- La privacidad de la calificación depende del usuario que la escriba. Éste puede hacerla pública (la verían todos los usuarios de dentro y fuera de Facebook) o adjuntarle filtros de privacidad a tantos niveles como cualquier otra publicación en Facebook.
- Puedes reportar opiniones que no sigan las políticas de Facebook (por ejemplo, que sean ofensivas etc.) para que sean eliminadas, pero en ningún caso la marca tiene el control sobre las opiniones que se publican y las que no.
Google Plus
Las reseñas de Google Plus son anteriores a las de Facebook y ambas son muy similares. Las diferencias principales de las reseñas de Google+ en comparación con las opiniones de Facebook son:
- Solo se puede reseñar aquella página que esté asociada a una ubicación en Google Maps. Por ejemplo, podríamos reseñar la tienda de telefonía que tenemos en la calle de al lado pero no la página de marca de Vodafone.
- Invariablemente serán siempre públicas y no anónimas. Anteriormente podían hacerse de forma anónima y veremos rastros de éstas en las reseñas de muchas ubicaciones.
- Por tanto y derivado de lo anterior, para hacer una reseña necesitas una cuenta de Google.
- Las reseñas se muestran bajo ciertas búsquedas en Google, por ejemplo, búsquedas de marca.
Tiendas de Facebook
Facebook Commerce nació en su forma más rudimentaria hace ya varios años. Lo ha hecho a través de aplicaciones a medida y su nueva funcionalidad «Tienda». Hablamos de ellas.
A mediados de 2016 llega a nosotros la Tienda en Facebook para España. Actualmente podemos disfrutar de ella prácticamente sin restricciones, a excepción de las normas lógicas sobre el producto o servicio a vender (tabaco, drogas, armas…).
Facebook Commerce supuso un antes y un después en la forma en la que esta red social se relacionaba con la venta directa de productos. Actualmente, cualquier página puede agregar su tienda de Facebook de manera fácil. Sin embargo, la posibilidad de comprar directamente a través de Facebook (finalizando la compra mediante el pago) sólo es posible en Estados Unidos. Para el resto del planeta, Facebook permite la posibilidad de crear fichas de productos como la de abajo y comprarla en el sitio web del vendedor, a donde nos dirige desde el botón de llamada a la acción.
Lo interesante de estos productos es que al estar integrados en Facebook se puede realizar publicaciones con ellos, dotándolos de mayor visibilidad.
Aplicaciones de comercio electrónico a medida para Facebook
Antes de las Tiendas en Facebook, existía la posibilidad de desarrollar una aplicación a medida para Facebook que permitiera integrar en una de sus múltiples pestañas. Las plataformas de comercio electrónico se afanaron en desarrollar una para que los clientes de sus tiendas pudieran también integrarlas en Facebook. Shopify, por ejemplo, integró esta funcionalidad.
Como veis, la posibilidad de pago en el sitio web tampoco está disponible de este modo. La ventaja de este sistema de aplicaciones frente a la tienda que ofrece Facebook es que la aplicación suele permitir importar todos los productos de tu tienda automáticamente mientras que con la tienda, debes darlos de alta a mano, lo que puede ser un trabajo interminable si tienes un catálogo de productos mediano o grande.
Botón «Comprar ahora» en Twitter
A finales de octubre de 2015, tras más de un año de pruebas, Twitter lanzó el botón «Buy Now» o «Comprar ahora». Como pasa en muchas ocasiones, todo aquello se quedó al otro lado del charco y no traspasó el continente. Se trataba de un botón que permitía la compra directa de productos en Twitter. Para ello era necesario que tu tienda estuviera preparada para ello, siendo de nuevo plataformas pioneras como Shopify y similares las que incluían el mismo.
#AmazonCart: comprar en Amazon desde Twitter
Desde 2014 por la alianza de Twitter con Amazon los usuarios de Amazon.com pueden agregar productos que vean enlazados desde Twitter, simplemente respondiendo a dicho Twitt con el hashtag #AmazonCart. Por supuesto, y de nuevo, es una operación que no funciona fuera de Amazon.com (por ejemplo, no funciona para Amazon.es o Amazon.fr).
Rich pins o Pins enriquecidos de Pinterest
Ya escribimos un artículo donde se explicaba con mayor detalle cómo se podían usar los pins enriquecidos en las tiendas online. Mediante la introducción de determinado código en las fichas de producto de tu tienda online, los pins de tu producto en Pinterest se verán con información adicional sobre precio, stock etc. Por ejemplo:
Algunas plataformas de comercio electrónico ya tienen añadido este código automáticamente por lo que no tendrás que hacer nada si tienes tienda en Etsy o Shopify.
No puedes mirar a otro lado
Como veis el Social Commerce ya no es tanto una tendencia como una realidad. Las opciones para integrar vuestras redes sociales con el comercio electrónico son bastantes y si sabéis aprovecharlas bien, acercaréis al potencial cliente una manera de conocer vuestros productos sin tener que invertir demasiado en otras técnicas publicitarias.
