Escrito por Fani Sánchez
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Existen multitud de herramientas que pueden ayudarnos en el análisis de comportamiento del usuario en nuestro sitio web. Pueden recoger datos, movimientos o grabaciones que nos proporcione valiosa información sobre lo que está funcionando o no está funcionando. Sin embargo, debemos tener en cuenta que los datos recogidos serán más fiables cuanto mayor sea la muestra recogida. No podemos arrojar juicios concluyentes basados en unos pocos comportamientos, a menos que las carencias que evidencien sean ostensibles (estos casos suelen darse en sitios web con bastante margen de mejora).
Los datos recogidos en Hotjar serán más fiables cuanto mayor sea la muestra recogida
En este post vamos a hablar de una de estas herramientas que te ayudará en el análisis conductual del usuario: se llama Hotjar y su versión gratuita, aunque presenta lógicas limitaciones, es más que suficiente para investigar sitios web con niveles de tráfico medios o sitios con margen de mejora.
Instalando Hotjar en nuestro sitio
Instalar Hotjar en nuestro sitio es tan fácil como crear una cuenta e indicar un sitio web. Tras completar el registro, la pantalla inicial de la herramienta nos servirá el script (el código de seguimiento) que tendremos que pegar en la cabecera (<head>) de nuestro sitio. Puede que para esto necesitéis ayuda de un programador.
Si vuestra web es WordPress, buenas noticias: podréis incluir el código vosotros mismos en el archivo header.php desde el editor de plantillas (menú Apariencia > Editor). O más fácil aún, puedes descargarte su plugin e instalarlo.
Una vez insertado el código, solo deberéis verificar desde Hotjar que lo habéis hecho correctamente y ya podréis empezar a usar la herramienta.
Funcionalidades de Hotjar
Hotjar tiene hasta 7 tipos de funcionalidades distintas que podremos usar en nuestro sitio en función de los objetivos que nos marquemos: mapas de calor, grabaciones, embudos de conversión, formularios, encuestas y reclutamientos. La configuración de Hotjar se hace a nivel de cada una de las funcionalidades. A continuación vamos a detallar el funcionamiento de algunas de las más interesantes y qué conclusiones podemos extraer de su aplicación.
Mapas de calor
Haciendo un seguimiento del cursor sobre la pantalla tendremos importante información de lo que está mirando el usuario.
Anterio
rmente ya os hablábamos en este blog de las ventajas de los mapas de calor como método de análisis conductual. Éstos se basan en el seguimiento del movimiento del ratón para conocer cómo se mueve el usuario por la página que tiene en pantalla. Los estudios dicen, que el ratón sigue a la mirada, por lo que haciendo seguimiento del cursor tendremos importante información de lo que está mirando el usuario.
Esta herramienta analizará los movimientos del cursor, los clics, y el scroll que los usuarios hacen sobre una página en cuestión, para que puedas ver una captura similar a esta:
Cómo analizar los mapas de calor
Para empezar, deberás analizar por separado los mapas recogidos por cada uno de los dispositivos (desktop, móvil y tablet). Además, deberás tener en cuenta que en tablets y móviles, usamos el mismo gesto para hacer scroll que para clicar sobre un enlace: pulsar o hacer tap. Si no tenemos en cuenta esto los datos nos pueden inducir a error muy fácilmente. De la misma manera, esto supone que los datos en este sentido no son del todo fiables.
Sin embargo, teniendo los aspectos previos en cuenta, analizando los mapas de calor podrás conocer:
- Cuáles son los elementos que más atraen a tu público. ¿Por qué lo son? ¿Quizá merecen otro lugar en la página?
- Qué elemento del menú es más clicado. ¿Debes plantearte reordenarlo?
- Qué elementos no se están interpretando adecuadamente.
Por ejemplo, con el mapa de clics observas que una de las imágenes de tu slideshow es especialmente clicada aunque no lleva a ninguna parte. Este dato te revela que esperan los usuarios de interactuar con ella. Incluye una llamada a la acción en la imagen, un texto vendedor y enlaza hacia el servicio relacionado en cuestión.
Formularios
En esta sección de Hotjar podrás evaluar la efectividad de los formularios que tienes a nivel de página. Esto quiere decir que si tienes un formulario en la sidebar que es común a todo el sitio, olvídate de averiguar de donde proceden los resultados o qué páginas tienen mayor índice de conversión (para eso necesitarás la analítica avanzada de otras herramientas).
Si tienes un formulario importante en una parte común del sitio o repetido en varias páginas, lo que puedes hacer es crear el seguimiento para las dos o tres páginas con más visitas en las que figure. De esta manera podremos recabar una mayor cantidad de datos menos tiempo, por lo que la muestra será más fiable.
También recomiendo que configures el análisis para los formularios de la página de contacto, la suscripción al boletín, el registro de nuevos usuarios y en definitiva, priorizando entre aquellos formularios que te reporten los leads más valiosos.
Cómo analizar los formularios
Los resultados de los formularios pueden darte mucha información sobre qué estás haciendo mal a la hora de recabar datos sobre tus usuarios. Para ello, debes analizar en qué paso «se atascan» las visitas (puesto que puedes analizar el tiempo que permanecen en cada campo), cuáles llegan a completar, en qué campos abandonan…Puede que te des cuenta de que simplemente estás obligando a dejar demasiados datos o que es uno de los campos en especial el que tira para atrás a tus visitantes.
Grabaciones de las visitas
Una de las funcionalidades que más apreciarás en Hotjar serán las grabaciones aleatorias de las visitas a tiempo real. Con ellas, podrás ver el comportamiento completo de una visita desde que entra hasta que sale de tu sitio, ya sea navegando por una página o cincuenta. Una linea ayuda a rastrear su itinerario, y un círculo marca allá donde ha hecho clic. ¿Te imaginas toda la información que puede aportarte? Estas son solo algunas de las preguntas que debes hacerte mientras ves tus grabaciones.
Cómo analizar las grabaciones de visitas
Algunas de las preguntas que podemos formularnos para intentar comprender el objetivo de nuestros usuarios son las siguientes:
¿Intentan hacer clic allí donde no hay enlaces? Tal vez es una oportunidad para insertar el enlace que esperan o tal vez debas eliminar las ambigüedades que dan lugar a confusión, para que puedan concentrarse en lo que realmente te interesa.- ¿Vuelven una y otra vez sobre el mismo sitio? Puede que no terminen de comprender lo que quieres transmitirle o que algo les llame la atención pero no den «el siguiente paso» porque no se lo has puesto fácil.
- ¿Cómo de rápido entran y salen de las páginas? Quizá no les interesa su contenido, o han llegado ahí por inercia si el enlace estaba demasiado
- ¿Cuántas páginas ven y en cuanto tiempo? ¿Puede ser que no encuentren lo que buscan? Plantéate si la información está bien distribuida en tu sitio web.
¿Intentan hacer clic allí donde no hay enlaces? Tal vez es una oportunidad para insertar el enlace que esperan o tal vez debas eliminar las ambigüedades que dan lugar a confusión, para que puedan concentrarse en lo que realmente te interesa.Aplicación
Las funcionalidades que hemos visto pueden aplicarse a una misma página o por el contrario a un patrón de páginas, simplemente seleccionando del desplegable de la configuración «Exact match» (para páginas concretas) o «Starts with» (para una plantilla de páginas que siguen el mismo patrón en la sintaxis de URL).
Si elegimos el segundo caso, es muy importante que las páginas a analizar tengan prácticamente la misma estructura, para que los resultados de los test sean coherentes. Estos casos servirían para estudiar plantillas de páginas, como por ejemplo, las fichas de producto. Por ejemplo, en mi tienda online de zapatos todas las URL de productos tienen el carrusel de imágenes, el texto, los cajetines de comentarios y botones sociales exactamente en el mismo lugar. Ocupan prácticamente el mismo espacio en todas y siguen un mismo orden. En estos casos, podríamos estipular el filtro «Starts with» (empieza por) para las URL de fichas de producto, que empiezan todas por http://www.midominio.com/producto/. La herramienta analizaría así el comportamiento de las visitas a cualquier ficha de producto que cumpla con ese patrón.
Para la versión gratuita, los análisis se limitan a tres URL o plantillas de página. Recomendamos analizar la home (exact match) las URL de servicio o producto siempre que tengan la misma estructura (starts with) y una página de conversión (landing page interesante para nuestros objetivos, formulario de contacto…). Si debéis elegir un exact match para las páginas de producto o servicio, analizad aquella que más visitas SEO tenga según Analytics (si es este segmento el que os interesa) ya que recibiréis los datos antes y tendrán mayor fiabilidad por tener un muestreo mayor.
Otras funcionalidades
Por otro lado, Hotjar tiene otras funcionalidades más relacionadas con la obtención de feedback como las encuestas y los cuestionarios, igualmente interesantes. No es nada que no hayamos visto en otras aplicaciones, pero lo cierto es que supone una ventaja tenerlo todo integrado en la misma herramienta. Una encuesta o poll es un minicuestionario que aparecerá en forma de pop up en la parte de la página que hayas escogido. Sirve para realizar un breve sondeo de temas muy concretos, a pesar de que puedes incluir cuantas preguntas necesites.
En cambio, un cuestionario o survey, se desarrolla en una página creada al efecto para ello, con todas las preguntas desarrolladas en ellas.
Como veis, algunas de las funcionalidades de Hotjar, pueden conseguirse implementando una analítica avanzada en el sitio web: programando eventos con Analytics, etiquetando contenido con Tag Manager… Sin embargo, Hotjar es una opción cómoda y asequible para aquellos que no tienen grandes recursos a su disposición, ya sea de capital, conocimientos técnicos o tiempo.
