Los pros y los contras del uso de chatbots en el E-commerce

Escrito por Anastasia Kurmakaeva

En los últimos años todos hemos observado como el uso de los chatbots de inteligencia artificial se ha incrementado notablemente en los sitios web, sobre todo en los e-commerce. Pero seguramente más de uno se ha preguntado:

• ¿Qué son?
• ¿De dónde han salido?
• ¿Cuál es su propósito?
• ¿Nos interesa o no utilizarlos?
• ¿Son efectivos como método de atención al cliente?

Vamos a verlo.

Qué es un chatbot

Los chatbots son programas informáticos que hacen la función de proporcionar atención al cliente personalizada y automatizada. Contribuyen a mejorar la experiencia de usuario, ya que a diferencia de las formas tradicionales de atención al cliente, que como es lógico, suelen tener restricciones de horario, los chatbots siempre están disponibles, 24 horas al día, 7 días a la semana, sin necesidad de que haya una persona al otro lado de la línea para solucionar cualquier asunto que se les plantee. Algunos de los chatbots de AI más conocidos con los que tratamos en el día a día son Siri, Google Assistant, Cortana, Alexa… y además de en sitios web, los podemos encontrar directamente implementados en aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Telegram o Slack para gestionar solicitudes a través de ésos canales sociales.

También podemos dar una mención especial a chatbots muy bien diseñados de la bien conocida aplicación móvil para aprender idiomas Duolingo; el chatbot de Pizza Hut, que encontraremos en los perfiles sociales de la marca en Twitter y Facebook; o el chatbot de Skyscanner, que te ayuda a encontrar las mejores ofertas en vuelos. Otro chatbot interesante es Surveybot, que nos permite realizar encuestas a los usuarios que nos siguen en Facebook a través de su Messenger.

La principal utilidad de un chatbot radica en permitir a los usuarios mantener con ellos una conversación perfectamente natural para pedir información acerca de algo, solicitarles que realicen alguna acción, hacerles cualquier consulta, etc. Los encontramos frecuentemente integrados en los sitios web, aunque no siempre es el caso. Sin embargo, para el propósito de este artículo, nos interesa profundizar precisamente en ese tipo de chatbots, ya que lo que queremos explorar son las ventajas y los inconvenientes de contar con un chatbot en un comercio electrónico, donde prima la necesidad de proporcionar una atención al cliente lo más óptima posible.

Ventajas de los chatbots

Disponibilidad total 24/7

Tal y como ya lo hemos comentado en el apartado anterior de este artículo, los chatbots no tienen horario y están disponibles a cualquier hora del día para ayudar, hacer gestiones y resolver las dudas de los clientes de tu e-commerce. Aunque es cierto que no serán igual de efectivos que un operador real, un chatbot bien programado puede solucionar satisfactoriamente muchas consultas sencillas que no requieren la intervención de una persona.

Filtrado de consultas

Con un chatbot podrás filtrar las consultas más frecuentes, repetitivas, y/o que no tienen mayor dificultad, ya que el programa se encargará de resolverlas sin que tengan que ser trasladadas a tu personal de atención al cliente. De este modo, aligerarás la carga de trabajo de tus empleados, dándoles más tiempo para solucionar eficazmente los asuntos más complejos, lo que contribuirá a tiempos de respuesta más cortos y una experiencia de usuario mucho más ágil.

Algunos ejemplos de las tareas que puede gestionar un chatbot son: solicitudes del estado de un pedido, preguntas frecuentemente planteadas por los clientes, solicitudes de información sobre productos…

Inmediatez

Los chatbots no necesitan «pensar», por lo que proporcionan una respuesta rápida a las cuestiones que se les plantea, pudiendo abarcar varias solicitudes al mismo tiempo.

Experiencia personalizada

Gracias al Machine Learning, los chatbots son capaces de proporcionar una experiencia personalizada a tus usuarios, aprendiendo de y sobre ellos. Se ajustan a sus gustos y necesidades con facilidad, haciendo sugerencias adaptadas a cada visitante y a cada solicitud de información o ayuda.

Buena imagen

Además de ayudarnos a ser muchísimo más proactivos y resolutivos en nuestro servicio, los chatbots pueden llegar a transmitir una imagen positiva sobre la empresa, tanto en cuanto a la atención al cliente, como en cuanto a proyectar que nuestro negocio está a la última en avances tecnológicos y mostrar la preocupación por ofrecer el mejor servicio posible a los clientes.

Inconvenientes de los chatbots

Posibilidades limitadas

No todos vamos a poder permitirnos un chatbot del nivel del asistente de Google o Siri. ¡Tampoco es necesario! Pero si el chatbot es muy limitado en sus funcionalidades, no va a poder aportar demasiado a mejorar la atención al cliente.

No todos los negocios se pueden beneficiar de ellos

Los chatbots pueden ser bastante útiles para una tienda online o para servicios concretos bastante directos. Por poner algunos ejemplos: pedir un taxi, pedir comida a domicilio, además de otros fines.

No obstante, habrá e-commerce en los que un chatbot no tiene lugar, y forzar su implementación puede ser más contraproducente que otra cosa, y en lugar de servir de ayuda, molestarán al usuario que está navegando por la web, desembocando en una experiencia negativa. En esos casos es mejor optar por una atención al cliente personalizada con un horario fijo, sin otros intermediarios.

Pueden ser intrusivos

Según su implementación, un pop-up de chatbot que aparece cada vez que entras en un sitio web preguntándote si necesitas algo de él puede resultar intrusivo y molesto, del mismo modo que cuando entramos en una tienda física e inmediatamente el personal de atención al cliente nos pregunta si necesitamos algo. Es mejor relegarlo a un sitio visible de la página, pero de forma escueta, para que los usuarios sepan que está ahí si necesitan ayuda, puedan hacer clic y abrir una ventana o pop-up de conversación con el chatbot.

Pongamos el ejemplo de Clippy, el simpático ayudante de Office 97-2003 (DEP ⚰). Este personaje animado de la suite de Microsoft era de todo, menos útil. Nadie quiere que su chatbot se convierta en el análogo de Clippy y se traduzca en un alto porcentaje de rebote y pobres resultados de tráfico. O en los casos más extremos, de reputación.

Los chatbots pueden cometer errores

Porque aunque la tecnología está en continuo desarrollo, y un chatbot puede ser muy potente y estar muy bien programado, la aplicación puede llegar a no entender lo que el usuario necesita de él y responder con algo totalmente contrario a lo que se le está pidiendo.

No todo el mundo sabe o quiere hablar con un chatbot

Es probable que un chatbot tenga buena acogida por un público más joven, acostumbrado a tratar con aplicaciones de inteligencia artificial, y en general, se desenvuelve con mayor facilidad cuando se trata de tecnología y navegar por Internet.

Pero no debemos olvidarnos de las personas de edad más avanzada, o que no se lleva tan bien con la tecnología. No por ello son menos valiosos como clientes.

Al final, es cuestión de conocer y analizar bien a nuestros clientes potenciales y a nuestro público objetivo, para determinar si la inversión en un chatbot es una buena idea, y si realmente los usuarios que visiten nuestro sitio web van a (querer o saber) darle uso y explotar su potencial.

Es importante no olvidar que aunque los chatbots son una herramienta increíblemente útil y potente, no reemplaza un servicio de atención al cliente con personal cualificado, por lo que debemos tenerlos en cuenta como lo que son: un complemento para mejorar la experiencia de usuario en nuestro sitio web.