Escrito por Fani Sánchez
El pasado 20 de marzo se celebró The Inbounder, un evento que reunió a personalidades de renombre como Rand Fishkin (Moz) , Bas Van Der Beld (State of Digital), Aleyda Solís (Orainti), Fernando Maciá (Human Level Communications), Lisa D. Myers (Verve Search), Gianluca Fiorelli (ILoveSEO) y César Camisón (Universidad de Valencia).
Recogimos la crónica de The Inbounder en un amplio post y ahora toca hacernos eco de la presentación de nuestro CEO Fernando Maciá para tal ocasión. ¡Aquí la tenéis!
Fernando Maciá dedicó su ponencia a hablar de los factores para establecer una relación armoniosa entre agencia de marketing online y cliente. Las variables que hay que manejar son muchas y mantener el equilibrio puede ser difícil en ocasiones. Fernando vuelva todos sus conocimientos como CEO para ayudarnos a tener una perspectiva completa y evitar cometer ciertos errores.
Fernando compara la relación entre cliente y agencia con las fases de una historia de amor:
- ¿Somos compatibles? En primer lugar, elegimos a nuestra pareja (nuestra agencia). No es extraño que un perfil de cliente (medios, travel…) atraiga a clientes de la misma tipología. De esta manera, nos posicionamos en un sector.
- ¿Quedamos?: la vía de entrada de una petición de presupuesto habla mucho de esa relación. ¿Viene con referencias de otros clientes? ¿Vienen desde la web?
- ¿Tenemos química?: muchas veces el éxito de un proyecto depende de algo que está mucho más relacionado con la sensibilidad humana: que los interlocutores de cliente y agencia tengan “feeling”.
- Nos enamoramos: desplegamos nuestros encantos, cual pavo real. Hablamos de nuestro currículo y nuestras habilidades, pero debemos tener mucho cuidado con lo que prometemos para no generar expectativas que no podemos cumplir. Los objetivos pueden incumplirse tanto por ambiciosos como por ser incoherentes.
- Nos contamos cosas: tras la fase “pavo real” tenemos la fase “empezamos a conocernos”. Es muy importante tener transparencia. El oscurantismo no hace ningún bien a nuestra profesión ni a la relación con nuestro cliente.
- Nos comprometemos: reparto de tareas y presupuesto cerrado. Cada uno desarrollaremos las tareas a las que nos comprometamos. Se trata de colaborar por ambas partes, y más aún si se acuerda que el presupuesto será variable.
- Exclusividad: si el cliente demanda exclusividad en el contrato, debe ser él quién concrete lo máximo posible las limitaciones. Además, como parte “afectada”, tendríamos derecho a percibir una indemnización por el hecho de estar perdiendo clientes.
- Referencias: antes de casarnos, es posible que tu cliente quiera referencias. Procura mantener una buena relación incluso con clientes que no trabajes ya. No te cuesta nada y puede reportarte muchos beneficios.
- Acordamos el terreno de trabajo. ¿Estás dispuesto a hacer esto con tales condiciones y riesgos?
- Aceptamos los recursos y proponemos objetivos: éstos deben ser realistas, específicos, coherentes para el cliente (alineados con su estrategia), y delimitados en un marco temporal.
- Conocemos a su familia: el cliente nunca viene solo, viene con su séquito y su equipo. Debes conocer quién desarrolló qué, quién implementará qué cambios y cómo tener mano izquierda con cada uno. No nos colguemos medallas a costa de enfrentarnos con el equipo del cliente.
- A veces tenemos hijos juntos (y a veces vienen incluidos): a veces los proyectos web nacen de nuestras recomendaciones y sus demandas. Pero otras veces, los clientes ya tienen sus propias webs, y hay que mimarlas como si fueran nuestras.
- Inspirar, involucrar, formar, atribuir, ayudar y agradecer: debemos ser capaces de coordinar y hacer equipo con el cliente. Compartir información con ellos, ayudarles a mejorar, darles soporte, alternativas de implementación y sé agradecido.
- Mantener la pasión: existen numerosas herramientas para seguir investigando y aportando valor al cliente. No te pares en lo evidente. Mantén viva la pasión
- Separarnos…de buen rollito: si los objetivos que ambas partes perseguían no se cumplen, dejar la relación no tiene porqué ser traumático.
