Escrito por Fernando Maciá
Índice
Cualquiera que quiera explorar el mundo del comercio electrónico tendrá que pararse a reflexionar sobre ciertas cuestiones importantes. La creación de un e-commerce conlleva un proceso largo al que hay que dedicar mucho tiempo y esfuerzo. Tenemos que tener en cuenta todos los detalles sin obviar ninguno, pues muchos de ellos pueden repercutir en el porcentaje de conversiones de nuestra tienda online.
Hay muchos puntos que no debemos dejar pasar por alto y uno de ellos es la logística, un tema que adquiere una importancia considerable en toda tienda online. Muchos de los usuarios que visitan un comercio electrónico determinado, abandona el proceso de compra sin haberlo finalizado. ¿Por qué?, nos preguntaremos. Una de las respuestas a este hecho podemos encontrarla en el alto coste que suponen, a menudo, los gastos de envío. Un precio que el usuario no está dispuesto a pagar.
Pero, ¿cómo podemos obtener información acerca de cómo se comporta un usuario en nuestra tienda? Como ya sabrás, actualmente hay en el mercado numerosas herramientas de analítica web como por ejemplo, Google Analytics, que te pueden ayudar a conocer el comportamiento que adoptan tus usuarios dentro de tu sitio web. ¿Finalizan el proceso de compra? Si lo abandonan, ¿en qué paso suelen hacerlo? Todas estas preguntas y más podrás resolverlas con los datos que te ofrecen este tipo de herramientas. Enlazando tu cuenta de Analytics a tu comercio electrónico podrás acceder a datos realmente interesantes. Conocer el comportamiento de los usuarios es crucial a la hora de crear estrategias orientadas a la conversión de tu negocio.
¿Qué és la logística en el comercio electrónico?
Cuando hablamos de logística en e-commerce hacemos referencia al servicio de transporte, almacenamiento, control y envío de pedidos online que permite que el producto llegue hasta el cliente final
Una de las primeras preguntas que debemos hacernos antes de nada es qué servicio externo vamos a contratar. En el caso de una tienda online este paso es imprescindible ya que, a diferencia de una tienda tradicional, nosotros no disponemos de almacenes ni contamos con personal con experiencia en logística. La empresa que elijamos deberá adecuarse a nuestro comercio electrónico. Tienes muchas opciones posibles: desde compañías privadas como SEUR o UPS a servicios públicos como Correos.
Acciones para aumentar las conversiones de tu comercio electrónico
Como hemos señalado más arriba, la logística es un elemento que debemos tener muy en cuenta en nuestro e-commerce. No debemos descuidar un aspecto tan relevante como este. Te recomendamos llevar a cabo una serie de acciones para que consigas que tus gastos de envío no se traduzcan en pérdidas sino en nuevas compras.
Da a conocer los precios de gastos de envío
No todo usuario tiene tiempo de comenzar una compra sólo para comprobar, al final del proceso, cuál es el importe de los gastos que se le cobrarán por el envío del producto. Un cliente que entre y no encuentre estos datos en tu tienda online, se irá por el mismo sitio por donde llegó y seguirá buscando el artículo en tiendas de la competencia. Lo ideal sería añadir una sección en la home de tu web en la que se incluyese información sobre los gastos de envío. De esta manera el usuario podrá resolver sus dudas acerca del precio del envío sin necesidad de tener que iniciar la compra.
No olvides que estamos en la era de la inmediatez. Lo queremos todo al momento y sin tener que esperar. Recuerda que un consumidor no tendrá problemas en buscar el producto que quería en una tienda de la competencia. Si tú no le ofreces el servicio que quiere, terminarás perdiéndolo.
Ofrece varias alternativas de envío
Envío a la tienda física
Si tu tienda online dispone de uno o varios comercios físicos, esta opción de envío debería estar presente en tu tienda online. Es una forma de incitar al usuario a que realice la compra, ya que por este medio podrá ahorrarse los costes que suponen los gastos de envío. En este caso será el cliente el que tenga que acudir a la tienda física en cuestión para recoger el pedido que ha solicitado.
Envío a domicilio
Esta opción de envío suele suponer mayores costes ya que la el pedido realizado te llega al lugar que indicas en el momento de hacer la compra. Es un medio mucho más cómodo para el usuario ya que no tiene que ir a ninguna parte a recoger el artículo y además puede enviar el pedido a la dirección que desee. Por todas estas ventajas, los gastos de envío de este tipo de servicios supone una inversión económica mayor que el anterior.
Propón varias opciones de transporte
Cuando establezcas tus opciones de transporte deberás barajar la posibilidad de ofrecer al menos dos. De esta manera el usuario podrá elegir la alternativa que más se adapte a sus necesidades.
Envío rápido
Normalmente el cliente recibe el producto durante las 24 horas siguientes a la realización del pedido. Una opción perfecta para todos aquellos rezagados que compran los regalos en el último momento.
Envío normal
En esta opción de envío el usuario suele recibir el producto en un período de tiempo mayor que la opción anterior. Esto provoca que los gastos de envío sean menores.
Estrategias que te ayudarán a vender más en tu tienda online
Investiga y conoce las tendencias del mercado, indaga sobre el comportamiento de tus clientes, lo que hacen, lo que dicen, y en base a eso, comienza a crear estrategias que te ayuden a alcanzar tus objetivos. Como ya sabrás, cada negocio es un mundo pero hay algunas estrategias de venta, relacionadas con la logística, que sirven tanto para unos comercios electrónicos como para otros:
Gastos de envío gratuitos en la primera compra
Ofrecer los gastos de envío gratis en la primera compra que realice el usuario, creará confianza y animará a la compra. Además, te generará beneficios a largo plazo. El cliente que quede satisfecho con tu producto, volverá. Es más, un usuario estará dispuesto a pagar más por un producto en el que ya confía, que en otro nuevo que aún no ha probado y que, por tanto, no conoce.
Envío gratis a partir de un consumo mínimo
Pon al alcance del cliente el envío gratuito a partir de una compra que supere un precio mínimo. Este tipo de estrategias en tu comercio electrónico podrán traducirse en una mayor posibilidad de ventas siempre y cuando se elabore de forma correcta.
La opción que proponemos no consiste solo en poner al alcance del usuario el el servicio de envío gratuito, sin más, sino que se trata de algo más complejo. Es recomendable añadir la opción de recomendar, es decir, le diremos al usuario cuánto le queda para alcanzar ese importe mínimo para que el envío sea gratuito. Le mostraremos ciertos productos que podría adquirir relacionados con la compra que ya ha realizado. Esto puede ser un incentivo para los clientes que se termine traduciendo en una nueva conversión.
Reducir los gastos de envío aumentando el precio del producto
Muchos comercios electrónicos optan por calcular sus costes de logística y distribuir éste aumentando el precio real de sus productos. De esta manera se consiguen bajar los precios de los gastos de envío. Esta estrategia sigue diversos estudios que avalan que el cliente estará más dispuesto a pagar un precio elevado por el producto que por los gastos de envío.
Aspectos de logística que el cliente tendrá en cuenta en tu comercio electrónico
Cuando un usuario acceda a tu comercio electrónico en busca de algún producto, se fijará en una serie de aspectos, relacionados con la logística, muy importantes para él. Se trata de elementos que deberemos tener muy en cuenta pues nos pueden ayudar a incrementar las compras en en nuestra tienda online,
Gastos de envío
Un usuario valorará que en tu comercio electrónico hayas añadido información visible sobre las condiciones y gastos de envío. No le hagas perder tiempo intentando adquirir un producto solo para obtener esta información porque saldrá de tu página en mitad del proceso de compra. Pónselo fácil y no le hagas esperar.
Devoluciones
Para el cliente este tipo de información es realmente valiosa. Cuando un usuario adquiere un producto concreto, le gusta saber qué posibilidades de devolución va a tener. Incorporar esta información en tu tienda online ofrecerá garantías de compra a los clientes.
Agilidad en las devoluciones
Si nuestra tienda online permite realizar devoluciones, debemos ser ágiles en estas transacciones y ofrecerle un servicio rápido al cliente. No nos demoremos más de una semana en hacer la devolución una vez recibido el producto.
Seguimiento del pedido
Los clientes valoran mucho el hecho de que puedan realizar un seguimiento del pedido. El usuario quiere saber dónde se encuentra el producto por el que ha pagado y cuánto queda exactamente para recibirlo. Nos gusta tener todo el proceso controlado y más aún si es algo por lo que hemos invertido cierta cantidad económica.
Atención y respuesta
No hace falta que estés las 24 horas pegado a la pantalla del ordenador, pero sí que recomendamos estar atentos a las necesidades de nuestros clientes: llamadas, mensajes, e-mails… No tardes en darle respuesta a sus dudas. A la era de la inmediatez se le suma la era de la impaciencia, que se caracteriza por quererlo todo rápido y sin tener que esperar.
Selección de una empresa de logística
La elección de una empresa externa que nos gestione el envío de los pedidos no es una cuestión sencilla. Elegir uno u otro transportista va a depender de muchos factores que son diferentes en cada comercio electrónico. Aspectos como el precio, el tipo de producto o el área de distribución serán algunos de los elementos decisivos en la elección final de una u otra empresa externa. Elige tu empresa de logística ideal y empieza a vender en Internet ya.
