Del comercio tradicional al comercio electrónico

Escrito por Raúl Carrión

En Human Level tengo la suerte de colaborar con clientes de diversos sectores, tamaños e inquietudes. Aprendo cada día de empresarios ilusionados con el salto 2.0: de su tienda física hasta el infinito y más allá. Cuantos más casos conozco, más definidos están los patrones que determinan el éxito o el fracaso de un comercio electrónico de nueva creación. En este artículo voy a recopilar reflexiones que me ayudarán a asesorar a futuros clientes, espero que a ti también te ayuden y por supuesto cualquier comentario al respecto será bienvenido.

La transición de clientes debe ser gradual

Si eres una tienda de barrio, parte de tu éxito se debe a tu cercanía: emocional y de ubicación. Esa es tu fortaleza y como tal debes utilizarla para impulsar tus primeras ventas online. Para ello es fundamental que trabajes en traspasar tu comunidad de clientes habituales a amigos / fans / seguidores en las redes sociales. Ellos serán los que te ayuden a expandirte transmitiendo confianza a los nuevos clientes.

Puedes hacerles partícipes del cambio incorporando a tu tienda online la posibilidad de recoger los pedidos en la tienda física. Los clientes que escojan esta opción se ahorrarán los gastos de envío y si tus productos deben reservarse con antelación ahora será mucho más cómoda esta gestión.

Si tu tienda online genera una versión para Facebook facilitarás a tu comunidad tu catálogo de productos en un entorno donde se encuentran cómodos. Esta opción suele venir de serie con las principales plataformas de comercio electrónico y además es automática por lo que no implica ningún tipo de gestión adicional.

Nuevo mercado, nueva competencia

Si abrieran una tienda en tu misma calle que ofertara tus mismos productos, tardarías minutos en visitarla para comprobar: precios, presentación de los productos, atención al cliente, etc. Pues cuando des el salto a Internet tendrás que hacer lo mismo, solo que en esta calle tú eres el nuevo y no son pocas tiendas las que venden productos similares. ¿Estás preparado para hacer un estudio de las 5 o 10 tiendas online que son tu competencia? Espero que sí, porque es el método más efectivo para ser mejor que ellos.

Te recomiendo que desarrolles un cuadro de control –una hoja de cálculo puede servir– donde periódicamente revises los parámetros siguientes:

• Número de productos en venta
• Precio de los gastos de envío
• A partir de qué precio los gastos de envío son gratuitos
• Palabras clave para las cuales está posicionado tu competencia
• Estimación de tráfico web
• Estimación de la inversión en Google AdWords
• Promociones activas
• Precio de una muestra de productos

En Internet somos infieles, o somos menos fieles

Salvo que toda la estrategia de marca de tu web se base en tu persona no podrás recrear el vínculo personal que se genera en una tienda tradicional: dar los buenos días, una sonrisa, mirar a los ojos… Esta es la cruda realidad: tus clientes seguramente no te sean fieles.

Pero no está todo perdido, la confianza juega un papel clave en el comercio electrónico y si consigues que su primera experiencia de compra contigo sea excepcional tienes muchas posibilidades de que repita por miedo a una mala experiencia en otra tienda online.

Desgraciadamente la confianza es muy difícil de ganar y muy fácil de perder, así que no podemos permitirnos despistes. A continuación enumero algunos consejos para ganarte la confianza de tus clientes:

• Redactar descripciones de productos más completas que la competencia, y esto además te ayudará a posicionarte mejor
• Incorporar imágenes propias de producto
• Contestar a todos los comentarios de la tienda y promover que los clientes comenten
• Mantener activo un blog (que no es lo mismo que «tener un blog»).
• Ser activo en las redes sociales
• Informar de tu política de devoluciones
• Cumplir con las expectativas generadas: calidad del producto, tiempo de entrega, etc.

Más productos es mejor

Se acabaron los problemas de espacio de tu exposición, en tu tienda online hay cabida para miles de productos. Los usuarios están acostumbrados a navegar entre catálogos inmensos para escoger su producto ideal y tienden a huir de tiendas despobladas.

Según mi experiencia, salvo alguna excepción, las tiendas que reciben un volumen elevado de pedidos poseen un catálogo de productos superior a 500 referencias. Por debajo de esta cifra el usuario puede percibir que el catálogo de productos es pobre, pongo un ejemplo:

Tenemos una tienda con 100 productos, una cifra que parece correcta, pues bien, ahora imaginar que los productos de esta tienda están distribuidos en 10 familias. Si los productos están distribuidos de forma homogénea, cuando un usuario acceda al listado de una familia, esta tienda solo le ofrecerá 10 opciones de producto. Dependiendo del sector esta cifra puede ser demasiado pobre.

Si os estáis preguntando si existe un número máximo de productos, la respuesta es sí. A partir de unos 5.000 productos, puede ser aconsejable crear una tienda online alternativa para una o varias familias de productos y de este modo hacer más visibles aquellas familias que quedan «eclipsadas» por familias de productos con más visibilidad.

 A partir de unos 5.000 productos, puede ser aconsejable crear una tienda online alternativa

Espero que este artículo os haya parecido interesante y os ayude a centrar vuestros esfuerzos del mismo modo que yo haré.